Was tun bei einem Shitstorm?

Wer in den sozialen Netzwerken unterwegs ist, hat es mit Sicherheit schon erlebt. Die falsche Wortwahl, ein schlechter Witz oder ein undurchdachter Beitrag und schon bricht die Flut verurteilender Kommentare auf den Autor ein. Auch Hotelseiten sind davor nicht gefeit. Oftmals ist genau das der Grund, warum Hotels sich gegen Profile in den Social Media entscheiden. Schade eigentlich und recht kurz gedacht, denn man redet dort sowieso über sie. Ob sie nun dabei sind oder nicht. Wenn sie aber dabei sind, können sie wenigstens argumentieren und darüber hinaus auch noch einiges Lernen.

 

Heute soll es darum gehen, wie Sie mit einem Shitstorm auf Ihrer Hotelseite umgehen und am Ende sogar Nutzen darauf ziehen können.

 

Was tun bei einem Shitstorm?

 

1. Beurteilen Sie die Situation!

 

Bevor Sie jetzt dazu übergehen, den Beitrag zu löschen oder auf Kommentare zu antworten, sollten Sie das Problem analysieren. Ich weiß, das ist schwer. Aber wir Menschen neigen dazu, vorschnell zu urteilen und emotional zu reagieren. Das jedoch macht alles nur noch schlimmer. Darum empfehle ich Ihnen, Ihr Team zu versammeln und das Problem erst einmal zu diskutieren. Beantworten Sie dabei folgende Fragen:

 

  1. Was ist passiert?
  2. Wer bzw. wessen Gefühle wurden verletzt?
  3. Ist die Situation unter Kontrolle oder könnte ein dauerhaftes Problem daraus werden?
  4. Wurde bereits reagiert und wenn ja, wie?

 

Seien Sie dabei absolut ehrlich. Es gibt viel grundlose Negativität in den sozialen Netzwerken. Aber es gibt auch konstruktive Kritik, die Ihrem Haus weiterhelfen kann. Nutzen Sie das! Und wenn Sie dann ein objektiveres Gefühl für die Situation haben, regieren Sie umgehend!

 

2. Beherrschen Sie Ihre Gefühle!

 

Gerade weil wir wissen, wie viel Fleiß und Herzblut in vielen Arbeitsabläufen in der Hotellerie stecken, neigen wir dazu, Kritik persönlich zu nehmen. Wir empfinden Anmerkungen als Angriff. Sind sie aber oft nicht. Leider sind Menschen in sozialen Netzwerk mitunter weniger höflich und vertun sich in ihrer Wortwahl. Das können Sie nicht ändern. Versuchen Sie nicht emotional zu reagieren. Treten Sie einen Schritt zurück, durchdenken Sie das Gesagte. Sie müssen nicht sofort antworten. Aber wenn Sie dann antworten, versuchen Sie nicht Ihr Gegenüber von Ihrer Meinung zu überzeugen. Damit gießen Sie nur Benzin ins Feuer. Besser ist es, eine Lösung zu finden. Eine positive und vor allem empathische Reaktion kann Wunder bewirken. Probieren Sie es aus!

 

3. Gehen Sie auf die Kritik ein!

 

Das Schlimmste, was Sie tun können, ist nicht zu reagieren. Damit sind Ihnen weitere negative Kommentare sicher. Das wäre, als würde der Empfangsmitarbeiter den Gast ignorieren, der sich gerade beschwert hat. Gehen Sie auf das Gesagte ein und reagieren Sie positiv und empathisch.
Übrigens: Je eher Sie das tun, desto geringer ist die Chance, dass sich der Shitstorm ausbreitet.

 

4. Konzentrieren Sie sich auf das Problem!

 

Oftmals ist ein kritischer Kommentar nur der Anfang einer Reihe weiterer Anmerkungen. Lassen Sie das nicht zu! Leiten Sie die Konversation und konzentrieren Sie sich auf das eigentliche Problem.

 

5. Versuchen Sie immer eine Lösung zu finden!

 

Es wird Situationen geben, in denen die Kritik gerechtfertigt ist. Und es wird Situationen geben, in denen sie es nicht ist. Vergessen Sie dabei jedoch nie, dass wir alle Menschen sind. Manchmal kollidieren Situationen und es entstehen Überreaktionen. Dann kann ein Beitrag zum Auslöser werden und sich Wut entladen. Die gute Nachricht ist, dass Sie jetzt in der Situationen sind, den Tag des Followers zu retten. Seien Sie bei Ihrer Antwort offen, wohlwollend und hilfsbereit. Und vor allem, seinen Sie auf sympathische Weise dem Problem verbunden. Lassen Sie denjenigen wissen, dass Sie ihn verstehen und alles in Ihrer Macht stehende tun werden, um eine Lösung zu finden. Manchmal brauchen Menschen nur ein offenes Ohr. Sie haben eines und Sie finden eine Lösung!

 

Abschließende Gedanken

 

Wenn Sie eine wertvolle Community haben, wird diese Ihnen helfen. Die Dynamik in den Social Media ist bemerkenswert. Oft antworten Follower schon vor Ihnen, wenn die Kritik unberechtig ist. Seiten Sie trotzdem wohlwollend und offen.

Und sollte alles nichts helfen, haben Sie z.b. auf Facebook die Möglichkeit, den Beitrag zu verbergen. Dann sehen nur noch Sie, derjenige und dessen Freunde ihn.

Löschen sollte immer die allerletzte Möglichkeit sein!

Sie wollen Ihr Hotel in den sozialen Netzwerken erfolgreich machen und brauchen Unterstützung in der Analyse, Strategieentwicklung und Durchführung? Wir sind für Sie da!

Kontakt aufnehmen
Claudia Pautz
kontakt@socialmediahotels.de

Gründerin von Social Media Hotels

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